توافقنامه سطح خدمت بررسي و رسيدگي به شكايات مردمي

شرکت ملی پالایش و پخش فرآورده های نفتی ایران

    1- مقدمه:

 

در اين بيانيه اهداف ، مسئوليت ها و تعهدات متقابل خدمت بررسي و رسيدگي به شكايات در گستره شركت ملي پالايش و پخش ( شركت هاي اصلي و فرعي زير مجموعه) به خدمت گيرندگان (مردم ) به منظور صيانت از حقوق شهروندان مندرج خواهد گرديد.

اهداف توافقنامه:

اطلاع رساني در خصوص بررسي و رسيدگي به شكايات در راستاي نيل به تمامي  اهداف و ماموريت هاي شركت ملي پالايش و پخش( شركت هاي فرعي و تابعه)  در زمينه هاي توليد، انتقال، ذخيره سازي و توزيع فرآورده هاي نفتي(صادرات و واردات) در گستره اي به وسعت جغرافيايي كشور ايران و با تلاش در جهت ارتقاي كيفيت فرآورده ها و ارائه محصولات و خدمات به شهروندان و مشتريان مي باشد.

 تعريف خدمت بررسي و پاسخگويي به شكايات مرتبط با شركت ملي پالايش و پخش:

 رسيدگي و بررسي به شكايات ، انتقادات ، و در خواست ها در خصوص مسائل مربوط به حوزه هاي توزيع، انتقال ، توليد، صادرات و واردات فرآورده هاي نفتي و مسائل مربوط به حوزه هاي اداري و قانوني كه به درخواست متقاضي(شهروند) به معني عام (شهروندان و كاركنان) با عنايت به دستورالعمل صيانت از حقوق شهروندي تقاضا ، و مورد بررسي و رسيدگي قرار خواهد گرفت.

نحوه تعاملات با خدمت گيرنده: 

خدمت گيرنده يا متقاضي پس از ثبت درخواست در سامانه بازرسي شركت ملي پالايش و پخش به نشاني درگاه الكترونيكي:Bazresi.niordc.ir   و دريافت كد رهگيري مربوطه مي تواند فرايند بررسي و مراحل آن را تا دريافت پلسخ رصد نموده و از شرايط بررسي آگاه گردد.

*** اين فرايند در خصوص شكايات و در خواست ها و انتقاداتي كه از طريق سامانه هاي سامد رياست جمهوري و سازمان بازرسي كل كشور و بازرسي وزارت نفت و ساير سامانه هايي كه به اداره بازرسي و رسيدگي به شكايات شركت ملي پالايش و پخش ارجاع مي گردد نيز صادق است.

 گزارش دهي:

با روش موردي و مكتوب از واحد نهايي بررسي كننده و يا از طريق سامانه هاي ارتباطي و تلفني ، پيامك و مراجعه حضوري خطاب به متقاضي خدمت صورت مي پذيرد. وطي گزارشات  كلي و نهايي سه ماهه فصلي و شش ماهه جهت استحضار معاون محترم وزير و مدير عامل شركت و اداره كل بازرسي وزارت نفت ارائه مي گردد.

 بازبيني:

توسط كاربر و مراجع بالادستي مرتبط و خدمت گيرنده صورت خواهد پذيرفت

 

2-    دلايل اجراي توافقنامه (اهداف)

اين بيانيه سطح توافق دو جانبه در خصوص ارائه اين خدمت ، روشهاي نظارت و مسئوليت هاي سازماني را در صورت لزوم مشخص مي نمايد.

 هدف:

*رسيدگي و پاسخگويي به شكايات ، انتقادات و درخواست هاي قانوني مرتبط با شركت ملي پالايش و پخش فرآورده هاي نفتي ايران و سهولت در پيگيري فرايند مكاتبات و بررسي ها مي باشد.

*افزايش آگاهي مشتريان از وضعيت كمي و كيفي خدمت بررسي و پاسخگويي به شكايات مرتبط با عمليات شركت.

 مسئوليت ها:

شركت ملي پالايش و پخش فراورده هاي نفتي ايران در اسفند ماه 1370 بر اساس اصل تفكيك فعاليت ها ي بالا دستي (اكتشاف و توليد نفت خام و گاز ) از پائين دستي (انتقال نفت خام و فرآورده ، پالايش ، صادرات ، واردات و توزيع فرآورده هاي نفتي ) در وزارت نفت تاسيس و فعاليت هاي رسمي آن از 1371 آغاز شد . شركت ملي پالايش و پخش فرآورده هاي نفتي ايران به عنوان يكي از چهار شركت اصلي وزارت نفت ، راهبري و نظارت بر فعاليت شركت هاي فرعي شامل شركت نفت امام خميني (ره) شازند اراك ، شركت ملي مهندسي و ساختمان نفت ايران و شركت توسعه صنايع پالايش ر ا عهده دارد . ماموريت هاي شركت ملي پالايش و پخش به سه نظام توليد، انتقال و توزيع (به عنوان حلقه هاي زنجيره ارزش فعاليت هاي پائين دستي ) تقسيم مي شود. علاوه بر سه نظام ذكر شده ، مسئوليت اداره خدمات مهندسي و مخابرات به شركت هاي زنجيره تامين را بر عهده دارد.

تعهدات متقابل خدمت گيرنده و دستگاه اجرايي:

خدمت گيرنده مكلف است تا با ثبت كامل مشخصات شناسايي فردي و هويتي و شماره تماس و ضميمه نمودن اسناد مرتبط با اقامه شكوائيه از طريق سامانه هاي ذكر گرديده اظهارات خود را جهت بررسي و پاسخگويي تسليم نمايند و دستگاه نيز در چارچوب مقررات و دستورالعمل ها و قوانين و رويه هاي جاري خود مكلف به ارائه خدمت به خدمت گيرنده خواهد بود.